發(fa)布時間：2014-03-12 10:55:52
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溝通(tong)是職場人士必不可(ke)缺的(de)(de)(de)能力，溝通(tong)含有兩層含義：一是相(xiang)互之間(jian)傳遞信息，通(tong)過準確的(de)(de)(de)采集對方(fang)信息，了解對方(fang)真正意圖，同時將(jiang)自身信息也準確傳達給(gei)對方(fang)，從(cong)而達到意見(jian)和見(jian)解統一；二是通(tong)過恰當(dang)的(de)(de)(de)交流方(fang)式（例如誠懇的(de)(de)(de)語氣、溫和的(de)(de)(de)語調、善意的(de)(de)(de)態度、親和的(de)(de)(de)表情、真摯的(de)(de)(de)眼神(shen)等）使得(de)談(tan)話雙方(fang)容易達成共(gong)識，獲得(de)一致的(de)(de)(de)做(zuo)法和相(xiang)互諒解、理解。
宏威職業顧問案(an)例(li)：
黎茵(yin)是個(ge)獨(du)生女，從小是在玩具堆里長大的(de)(de)，養成(cheng)了一個(ge)人(ren)自愉自樂，自作(zuo)(zuo)主張的(de)(de)習慣，不太善于(yu)與(yu)人(ren)溝通(tong)，念書的(de)(de)時候學(xue)習好(hao)，人(ren)也(ye)活潑，還顯(xian)不出什么。工作(zuo)(zuo)之(zhi)后就明顯(xian)的(de)(de)不適應(ying)(ying)。常(chang)常(chang)出現(xian)(xian)人(ren)際(ji)關(guan)系(xi)危(wei)機的(de)(de)事(shi)情，工作(zuo)(zuo)干了很多，不會(hui)向上(shang)級(ji)匯報，上(shang)級(ji)也(ye)不了解，各部門(men)之(zhi)間相互溝通(tong)也(ye)極少，只管自己(ji)(ji)干自己(ji)(ji)的(de)(de)，結果，工作(zuo)(zuo)沒(mei)少干，與(yu)領導的(de)(de)要(yao)求卻不相符(fu)，業績也(ye)顯(xian)現(xian)(xian)不出來。黎茵(yin)很是煩惱，找(zhao)到宏威管理咨詢公司，請職(zhi)(zhi)業顧問為她補上(shang)這一課。首先，為其(qi)作(zuo)(zuo)了溝通(tong)方面的(de)(de)常(chang)識(shi)講座，讓其(qi)端正心(xin)態，懂得(de)(de)職(zhi)(zhi)場上(shang)溝通(tong)的(de)(de)作(zuo)(zuo)用，而且，常(chang)常(chang)要(yao)做著(zhu)身不由己(ji)(ji)的(de)(de)事(shi)，說(shuo)著(zhu)言不由衷(zhong)的(de)(de)話。然(ran)后，又對她進行工作(zuo)(zuo)方面的(de)(de)溝通(tong)訓練及場景練習，并跟蹤問效兩月之(zhi)久，現(xian)(xian)在，黎茵(yin)在工作(zuo)(zuo)中已特別善于(yu)與(yu)人(ren)溝通(tong)，問題處理很得(de)(de)當，工作(zuo)(zuo)也(ye)得(de)(de)心(xin)應(ying)(ying)手，黎茵(yin)也(ye)開心(xin)起來。
宏威職業顧(gu)問教材(cai)大綱(gang)：
一、溝通(tong)和有效的溝通(tong)
1.溝通
溝(gou)(gou)通即是有(you)效地(di)傳達信息給對(dui)方。溝(gou)(gou)通是雙向的(de)(de)互(hu)動過(guo)程，溝(gou)(gou)通的(de)(de)目(mu)的(de)(de)不是要(yao)證明誰是誰非，也不是一場你輸我贏的(de)(de)游戲。學(xue)習溝(gou)(gou)通之后也不能(neng)保證日后的(de)(de)人際(ji)關(guan)系就能(neng)暢(chang)通無阻，但(dan)有(you)效地(di)溝(gou)(gou)通可以使(shi)我們(men)(men)很坦誠地(di)生活，很有(you)人情味地(di)分享，以人為本位，以人為關(guan)懷，在人際(ji)互(hu)動過(guo)程中享受自由、和(he)諧、平等的(de)(de)美(mei)好經驗。越是與自己或別人有(you)完整、充實的(de)(de)"接觸"，我們(men)(men)越能(neng)感(gan)覺到愛(ai)、健康(kang)和(he)價值(zhi)感(gan)，并(bing)且更知道(dao)如何有(you)效地(di)解決我們(men)(men)的(de)(de)問題。
就(jiu)方式而言，溝(gou)通包含(han)口(kou)(kou)語與非口(kou)(kou)語兩(liang)部分。
就內容(rong)而言，溝(gou)通(tong)包(bao)含(han)事(shi)(contant)與情(feeling)，即溝(gou)通(tong)的內容(rong)和感受。
就情(qing)境而言，溝通包含自己(ji)、別人和二(er)者之(zhi)間(jian)的關系，要(yao)和自己(ji)接(jie)觸，也要(yao)和別人(溝通的對(dui)象)接(jie)觸，更(geng)要(yao)和雙方所形成的關系接(jie)觸。
就過程而(er)言(yan)，溝通是雙方之(zhi)間意思的傳(chuan)達和接(jie)收。它包(bao)含了四部分：
(1)你的意思是什么?
(2)你(ni)如何傳達你(ni)的(de)意思?
(3)你的意(yi)思(si)如何被接(jie)收(shou)?
(4)當(dang)你(ni)的意思傳送出去或被接(jie)收(shou)后，產生什么結(jie)果?對(dui)你(ni)們之間的關系有(you)什么影響?
2.有效溝通(tong)的原則：
(1)了解(jie)自己的感受，學習自我溝通。
(2)查證別人的感受，注意信息的互動與回饋。
(3)不要強迫別人與你溝通，也不要太(tai)快放棄與對方溝通。
(4)同(tong)理不(bu)是同(tong)意，接納不(bu)是接受(shou)。
(5)不(bu)(bu)同(tong)不(bu)(bu)是不(bu)(bu)好，不(bu)(bu)同(tong)只是雙方不(bu)(bu)一樣。
(6)正面表(biao)達(da)自己的意思(si)，減(jian)少扭(niu)曲(qu)、偽裝(zhuang)、防衛。
(7)你認為(wei)"對(dui)的"，對(dui)方不一定(ding)認為(wei)是"對(dui)的"，對(dui)方所采取的方法對(dui)他而言才(cai)是"對(dui)的"方法。
(8)留個機會(hui)讓(rang)別人說說他(ta)們(men)的想法(fa)，留個耳(er)朵(duo)聽別人的說法(fa)，不(bu)要(yao)采取閉關自(zi)守的態度。
(9)溝通(tong)時要有感(gan)(gan)情(qing)，并能體(ti)會對方(fang)的感(gan)(gan)受，但(dan)也不是完全感(gan)(gan)情(qing)用事而(er)失去理性(xing)，若溝通(tong)時不了(le)解雙方(fang)的感(gan)(gan)受，則不能算是完整的溝通(tong)。
(10)不(bu)采(cai)敵對態(tai)度。發怒(nu)與(yu)敵對不(bu)同，告(gao)訴對方(fang)你對他發怒(nu)，可能無法與(yu)他溝通，但仍(reng)有溝通的(de)可能；至(zhi)于采(cai)取敵對態(tai)度，如嘲諷、批評、譏笑等，就很難溝通了。
最重要的(de)是在(zai)溝通時要確實"聽(ting)到"、"聽(ting)懂"、"聽(ting)完"對(dui)方(fang)的(de)談話，并且在(zai)互(hu)動(dong)過程中要澄(cheng)清(qing)自(zi)己所(suo)(suo)聽(ting)到、所(suo)(suo)了(le)解(jie)的(de)，與對(dui)方(fang)所(suo)(suo)表達的(de)是否(fou)有偏差。
二、溝通(tong)在技(ji)巧上的分類
1.單向溝通及其局限
所謂單(dan)向溝(gou)通(tong)或(huo)單(dan)向傾聽(ting)(ting)(one-way listening)是(shi)指只(zhi)有聽(ting)(ting)者接受說(shuo)話(hua)者的(de)信息而(er)彼此沒有交換信息，或(huo)稱(cheng)為消極傾呼(passive listening)。最(zui)典型(xing)的(de)例子是(shi)學生聽(ting)(ting)老師演(yan)講式的(de)課，或(huo)觀(guan)眾看電視、聽(ting)(ting)眾聽(ting)(ting)廣播。在人際溝(gou)通(tong)中(zhong)也有這種情形，某人掌握整個談話(hua)，其他人只(zhi)有做聽(ting)(ting)眾的(de)份，或(huo)父母訓誡孩子不準(zhun)插嘴(zui)。
單向溝通(tong)(其實不能稱為溝通(tong)，應(ying)該是單向"不"溝通(tong))最(zui)重要的(de)特(te)征是其中幾乎沒(mei)(mei)有(you)包含回饋(feed-back)。接(jie)受者(zhe)也(ye)許有(you)意或(huo)無意地(di)會用非語言方(fang)式(shi)(shi)，如點頭(tou)、微笑、眼光等來表示傳送者(zhe)的(de)信息被收到，但沒(mei)(mei)有(you)口語方(fang)式(shi)(shi)的(de)反應(ying)來表示信息是否接(jie)收到。
2.雙向溝通(tong)
雙(shuang)向溝通(two-way communication)含語(yu)言(yan)回饋(verbal feedback)，也就是接(jie)收者傳(chuan)送信息(xi)回應(ying)給傳(chuan)送者，以核對資料(liao)或(huo)信息(xi)是否真正被(bei)收到，在信息(xi)互動的過程(cheng)中，完成了溝通的意(yi)義。
三、溝通技巧(qiao)模式
1.傾聽技巧(qiao)
傾聽能鼓勵他(ta)人傾吐他(ta)們的(de)(de)狀(zhuang)況與問(wen)題，而這種方(fang)法能協助他(ta)們找出(chu)解決問(wen)題的(de)(de)方(fang)法。傾聽技巧(qiao)是(shi)有效(xiao)影響(xiang)力(li)的(de)(de)重要(yao)關鍵，而它需(xu)要(yao)相當(dang)的(de)(de)耐心與全神(shen)貫注(zhu)。
傾聽技(ji)巧(qiao)由四個個體(ti)技(ji)巧(qiao)所(suo)組成(cheng)，分(fen)別是鼓(gu)勵、詢問、反應與復述。
(1).鼓勵(li)：促(cu)進(jin)對方(fang)表達(da)的意(yi)愿；
(2).詢(xun)問：以探索方式獲得更多對方的信息(xi)資(zi)料;
(3).反(fan)應(ying)：告訴(su)對方(fang)你(ni)在聽，同時確(que)定完全了(le)解對方(fang)的意思；
(4).復述：用于討論結(jie)束(shu)時(shi)，確定沒有誤(wu)解對方的意思。
2.氣氛(fen)控制(zhi)技(ji)巧
安全而和諧的氣(qi)氛，能使對方(fang)更愿意(yi)溝(gou)(gou)通，如(ru)果溝(gou)(gou)通雙方(fang)彼此猜忌、批評或惡意(yi)中傷，將使氣(qi)氛緊張(zhang)、沖突，加速彼此心理設防，使溝(gou)(gou)通中斷或無效。
氣氛(fen)控(kong)制技巧由(you)四個(ge)個(ge)體技巧所(suo)組成，分(fen)別(bie)是聯合(he)、參與、依賴與覺(jue)察。
(1).聯(lian)合(he)：以興趣、價值、需(xu)求和目標等強(qiang)調雙方(fang)所共有的事務，造成和諧的氣(qi)氛而達到溝通(tong)的效果。
(2).參與：在激發對方的投入態度，創造(zao)一種熱忱，使目標更(geng)快(kuai)完成，并為(wei)隨后(hou)進(jin)行的推(tui)動創造(zao)積極(ji)氣氛。
(3).依賴：創造安全的(de)情境，提高對方的(de)安全感(gan)，而(er)接納對方的(de)感(gan)受、態度與(yu)價值等。
(4).覺察：將潛在(zai)"爆炸(zha)性"或高度沖(chong)突狀況(kuang)予以化解，避免討論演變為負面或破壞性;
3.推(tui)動技巧(qiao)
推(tui)動(dong)技(ji)巧是(shi)用來影響他人的(de)(de)行為，使(shi)逐漸(jian)符合我們的(de)(de)議題。有效運用推(tui)動(dong)技(ji)巧的(de)(de)關鍵，在(zai)于(yu)以明白(bai)具(ju)體的(de)(de)積極態(tai)度，讓對方在(zai)毫(hao)無懷疑的(de)(de)情(qing)況下接受你的(de)(de)意(yi)見，并覺得受到(dao)激勵，想完成工作。
推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論(lun)與增強。
(1).回饋：讓對方了解(jie)你對其(qi)行(xing)為(wei)的感受，這些回饋對人們改變行(xing)為(wei)或維持(chi)適當行(xing)為(wei)是相當重要的，尤其(qi)是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態度(du)提出。
(2).提議(yi)：將自(zi)己的(de)意見具體明(ming)確地表達出來，讓對方(fang)能了解自(zi)己的(de)行動(dong)方(fang)向與目(mu)的(de)。
(3).推論：使(shi)討論具有進展性，整理談話內容，并(bing)以(yi)它為基(ji)礎，為討論目(mu)(mu)的(de)延(yan)伸而鎖定目(mu)(mu)標。
(4).增強(qiang)：利(li)用增強(qiang)對方出(chu)現的正向行為(符合溝通(tong)意圖的行為)來影(ying)響他人，也(ye)就是利(li)用增強(qiang)來激勵他人做你想要他們做的事。
宏威首席職業(ye)顧問郭策先(xian)生提示：
溝(gou)通(tong)是職場人(ren)士(shi)相(xiang)互和(he)睦工作的(de)紐帶，是建立個(ge)人(ren)情商和(he)人(ren)脈的(de)基礎，同時(shi)還是壓力(li)傳遞的(de)另一種方式。溝(gou)通(tong)、再(zai)溝(gou)通(tong)、永(yong)遠積極溝(gou)通(tong)才能(neng)(neng)(neng)有效與人(ren)合作。建立良好(hao)的(de)個(ge)體(ti)、群體(ti)、組織、社會之間的(de)關系，溝(gou)通(tong)、合作、激勵(li)、學習(xi)、創(chuang)造、自(zi)律(lv)是職業成(cheng)功的(de)要素。只有不(bu)斷(duan)增加與別人(ren)溝(gou)通(tong)、交(jiao)流、合作的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)，養(yang)成(cheng)溝(gou)通(tong)的(de)習(xi)慣(guan)和(he)技巧，有效深度(du)雙向的(de)溝(gou)通(tong)，能(neng)(neng)(neng)使自(zi)己(ji)與大家知己(ji)知彼，動(dong)態掌握自(zi)己(ji)在團體(ti)行動(dong)網絡中的(de)坐標(biao)，才會締(di)造個(ge)人(ren)影響力(li)。從而使自(zi)己(ji)的(de)職業生(sheng)涯獲得成(cheng)功、錦(jin)上(shang)添花(hua)。
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