發布時間：2013-09-04 11:08:26
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我(wo)(wo)們學(xue)習真理(li)這(zhe)個(ge)(ge)哲學(xue)詞語就知道：任(ren)何(he)工作(zuo)都不(bu)(bu)可(ke)能(neng)做到(dao)“人人滿意”，工作(zuo)本身也不(bu)(bu)可(ke)能(neng)做到(dao)“滴水不(bu)(bu)漏”、“盡(jin)善盡(jin)美”、“適(shi)用(yong)于任(ren)何(he)時候任(ren)何(he)人員”。績(ji)效管理(li)和考核(he)工作(zuo)也是一樣，考核(he)方案和實施(shi)過程(cheng)有(you)諸(zhu)多令人不(bu)(bu)滿意的(de)地方實屬正常(chang)，問題不(bu)(bu)可(ke)怕，關鍵看我(wo)(wo)們如何(he)妥善處(chu)理(li)，如何(he)變問題為(wei)動力(li)、變投訴為(wei)機(ji)遇，如果處(chu)理(li)得當，完(wan)成可(ke)以借機(ji)完(wan)善方案和流程(cheng)，使(shi)績(ji)效考核(he)再上(shang)一個(ge)(ge)臺(tai)階(jie)。
在(zai)績效考(kao)核(he)實施(shi)過程中，我們遇(yu)到過對考(kao)核(he)數據收集有(you)疑(yi)問、存在(zai)打(da)擊報復、對考(kao)核(he)方案(an)提(ti)出意見(jian)、對結果運用有(you)異議、被考(kao)核(he)人員參與(yu)過少(shao)、直接(jie)上司考(kao)核(he)權重(zhong)過大、應設(she)置(zhi)考(kao)核(he)意見(jian)箱(xiang)等，隨著(zhu)考(kao)核(he)的年年推行，還會遇(yu)到其他投訴，現(xian)將(jiang)相關(guan)處理意見(jian)分享如下(xia)：
1、數據收集。
特別是被考核者認為其數據收集者收集的數據有以下疑問(wen)：時間(jian)段、未嚴格按指(zhi)標定義、未剔除重復計(ji)算(suan)數據、數據統(tong)計(ji)出(chu)錯等。
針(zhen)對這些問(wen)題，我們(men)首先(xian)是堅持“立即處(chu)理的原則”，讓疑問(wen)提(ti)(ti)出者、數(shu)據收集者、HR績效專員、績效委成(cheng)員以及相(xiang)關(guan)部(bu)門人員，立即進(jin)行小范圍會議進(jin)行研(yan)討，講事實、說數(shu)據，如有失誤，立即糾正，如有不(bu)(bu)明白或理解不(bu)(bu)正確時，立即重新進(jin)行數(shu)據收集和統計，如果是提(ti)(ti)疑問(wen)者本身理解不(bu)(bu)正確，也(ye)需要給予正確解釋和耐心說服。
由于(yu)我們(men)采(cai)取了“立即處理(li)”原則，讓這些(xie)疑問得到(dao)了立即解決，讓各(ge)方都比(bi)較滿意(yi)。當然，這樣的(de)方式必(bi)然會一(yi)直堅持下去，只有(you)尊(zun)重事實，采(cai)取實事求(qiu)是的(de)態度，才能得到(dao)大家(jia)的(de)理(li)解和支持。
2、打擊(ji)報復。
有(you)(you)員(yuan)工會投訴：有(you)(you)領(ling)(ling)導對他故意評分(fen)較低，可能因為自己平時關系(xi)不是(shi)太(tai)親近(jin)，或者有(you)(you)個別(bie)時候(hou)頂撞了(le)領(ling)(ling)導等(deng)，希望(wang)得到公(gong)平對待(dai)。但也有(you)(you)少數(shu)員(yuan)工投訴部門之間因平時溝通交流(liu)不暢而出現評分(fen)不公(gong)平現象。
這個時(shi)候，我們就(jiu)會不動(dong)聲色的(de)對(dui)此問題進行調查，一是該員工(gong)平時(shi)工(gong)作表(biao)現如何？周邊員工(gong)如何說道？二是部門領(ling)導(dao)評(ping)價的(de)意見怎樣？依據是否充(chong)分(fen)？如果評(ping)價證(zheng)據充(chong)分(fen)，就(jiu)要(yao)對(dui)該員工(gong)給予耐(nai)心講解(jie)，如果投訴事實(shi)成立，屬于領(ling)導(dao)打擊報復，就(jiu)需要(yao)給予領(ling)導(dao)一定勸導(dao)，必要(yao)時(shi)請上級領(ling)導(dao)出面，至少要(yao)讓其認識到(dao)“公平公正”在績(ji)效考核中(zhong)的(de)重要(yao)性(xing)，作為領(ling)導(dao)更要(yao)模(mo)范遵守。
不管哪種打擊(ji)報復投訴，我們(men)都會(hui)認真對(dui)待，一定想辦法還原事(shi)實的本來面目，給予當(dang)事(shi)人公平公正對(dui)待，絕不給打擊(ji)報復、小(xiao)團隊現(xian)象有生存機會(hui)，在(zai)公司里樹起績效(xiao)考(kao)核“正能量(liang)”的威風(feng)。
3、方案(an)意見。
這主(zhu)要(yao)表現在有一定利益關聯性的(de)(de)部(bu)門或同部(bu)門員工之間(jian)的(de)(de)意(yi)見(jian)，他們(men)認為(wei)：別(bie)人的(de)(de)考(kao)核指標設置不合理(li)、計(ji)分(fen)方法有問題、考(kao)核目標應當提高等(deng)。不難看(kan)出(chu)，其(qi)目的(de)(de)就(jiu)是想(xiang)通過更嚴格的(de)(de)考(kao)核，讓(rang)對方的(de)(de)考(kao)核得分(fen)更低(di)，希望(wang)自(zi)己超過他們(men)。
這(zhe)種(zhong)攀比心(xin)理可以理解，有追求(qiu)向上(shang)和(he)好的工作成績(ji)的想(xiang)法也(ye)是值得(de)表揚，只是他們(men)(men)的想(xiang)法不一定切合公(gong)司的要求(qiu)，這(zhe)需(xu)要進行客觀分(fen)(fen)析。這(zhe)時，我們(men)(men)就會組織當初設(she)置這(zhe)些方案(an)的人員，解釋設(she)置理由(you)、事實(shi)依據、公(gong)司實(shi)情等，說明設(she)置這(zhe)些方案(an)是十(shi)分(fen)(fen)正(zheng)確的。如果投訴者能(neng)夠提(ti)出十(shi)分(fen)(fen)充(chong)分(fen)(fen)的理由(you)和(he)依據，經(jing)過績(ji)效委的討論后也(ye)可以修改方案(an)，但這(zhe)需(xu)要慎重。
4、結果運用。
根據績效(xiao)考核辦(ban)法(fa)，績效(xiao)結果一般會涉及到薪資變化、職位升(sheng)降等，但公司(si)都是(shi)按各(ge)部門嚴格的百分比例進行(xing)規定(ding)，就可以導(dao)致某(mou)些優秀者(zhe)(zhe)最(zui)后(hou)不(bu)(bu)得不(bu)(bu)被領導(dao)規勸，享受不(bu)(bu)了某(mou)些升(sheng)職加薪的待(dai)遇(yu)，或者(zhe)(zhe)某(mou)些業績較(jiao)差者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)會受到降級(ji)降等的處理。對(dui)此，有不(bu)(bu)少員工提出過(guo)置(zhi)疑，至少說(shuo)明績效(xiao)委對(dui)考核管理辦(ban)法(fa)和方案是(shi)沒(mei)有信心的，希望不(bu)(bu)實施(shi)嚴格百分比法(fa)。
能(neng)夠提(ti)出如此投訴的(de)(de)員(yuan)工，說明是動了腦筋的(de)(de)，是值得表揚的(de)(de)。這(zhe)時，如果不(bu)實行(xing)百分(fen)比例法，勢(shi)必帶來(lai)公(gong)司(si)人(ren)力成本或某(mou)些(xie)職位空(kong)缺或超(chao)員(yuan)的(de)(de)情(qing)況，這(zhe)確系(xi)是我(wo)們(men)對(dui)績效(xiao)管理和考核后果估計不(bu)足帶來(lai)的(de)(de)，目前不(bu)得已而為之。
對(dui)類似投訴，最好的辦法還是真誠(cheng)說明目前根據公司實(shi)(shi)際情況(kuang)、績效推行(xing)的程度和水平，暫時只能實(shi)(shi)行(xing)這種百分(fen)比例分(fen)派法，會(hui)存在(zai)一定的不合理(li)或不公平，希(xi)望(wang)大家(jia)理(li)解，在(zai)今(jin)后的績效考核中(zhong)再給予(yu)適當平衡，說到這個程度，再不理(li)解的投訴者就是“找麻(ma)煩的人”了，相信(xin)大家(jia)對(dui)付他們(men)都會(hui)有一套成熟的做法。
5、參(can)與過少。
這類投訴就是說：被考核(he)者參與到考核(he)過(guo)程不多(duo)，對許多(duo)情況并不是太(tai)了解和熟悉(xi)，對某些過(guo)程就會(hui)存在疑問。
對(dui)此，我(wo)們(men)是(shi)讓其說出具體(ti)疑問在(zai)哪里(li)？然后采用追蹤法找到問題的根源，到底是(shi)哪里(li)不明(ming)白？然后讓處理這個問題的員工給予講解，一(yi)般情況下都能理解；如(ru)果希望今后參(can)與進來，共(gong)同(tong)研討一(yi)下參(can)與方式，如(ru)果幾方都認可，也(ye)可以按(an)建議實施。
其實，我們是十分(fen)贊同員工多提此類(lei)投訴的，因為只有員工積極參與到(dao)考核中來，我們的考核才(cai)算是成功了(le)(le)，相反，如果(guo)都不想(xiang)參與，那問題才(cai)大了(le)(le)，對不？
6、設意見(jian)箱。
此類(lei)投訴是(shi)說：考核涉及(ji)的(de)(de)內容(rong)比較多，有時不方便當面(mian)講，可(ke)以設(she)置(zhi)投訴郵箱或信箱等(deng)，可(ke)以收集到(dao)較豐(feng)富的(de)(de)投訴內容(rong)。
這個意(yi)見經過績效委討(tao)論后，第二天就(jiu)設置(zhi)和(he)信(xin)箱(xiang)和(he)郵箱(xiang)。一段時間內，收(shou)到十分豐富的(de)信(xin)息，其(qi)中(zhong)有(you)較(jiao)好(hao)的(de)建(jian)議和(he)意(yi)見，也有(you)吐露心中(zhong)郁(yu)悶的(de)，也有(you)憑個人(ren)想(xiang)象(xiang)認為的(de)，也有(you)切中(zhong)要害(hai)投訴的(de)……
總之，這(zhe)(zhe)個(ge)投訴或意見非常好，我們立即采用，只是在面對收集到的(de)(de)這(zhe)(zhe)些郵箱(xiang)或信(xin)件(jian)時，需要(yao)(yao)花(hua)較多(duo)的(de)(de)時間和精力去核實和處理，我認為這(zhe)(zhe)是值得的(de)(de)，只要(yao)(yao)是員(yuan)工關(guan)心(xin)的(de)(de)事(shi)就(jiu)是大事(shi)，只要(yao)(yao)員(yuan)工關(guan)心(xin)的(de)(de)事(shi)，公司就(jiu)要(yao)(yao)永遠做(zuo)下(xia)去。
7、提醒二點。
績(ji)效考(kao)核(he)(he)有員(yuan)工(gong)投訴是(shi)(shi)好事(shi)，千萬不(bu)要當成是(shi)(shi)壞事(shi)，更不(bu)要想到(dao)是(shi)(shi)員(yuan)工(gong)在挑刺，它是(shi)(shi)員(yuan)工(gong)血亮的雙(shuang)眼激勵我們(men)前進的驅動器，有了它，績(ji)效考(kao)核(he)(he)這艘大船將更快(kuai)到(dao)達(da)理(li)想的彼(bi)岸(an)。為(wei)(wei)妥善處理(li)好員(yuan)工(gong)對績(ji)效考(kao)核(he)(he)的投訴，我認(ren)為(wei)(wei)，需要再提醒二點：
（1）制度(du)規范。
在績(ji)效(xiao)管理(li)和(he)(he)考核管理(li)辦法中(zhong)，一定要(yao)規定：“員工有(you)(you)投(tou)訴的(de)權利，績(ji)效(xiao)委有(you)(you)調查、核實和(he)(he)處理(li)的(de)責任”、“任何有(you)(you)失妥(tuo)當的(de)行為和(he)(he)措(cuo)施都將得到及時的(de)糾(jiu)正和(he)(he)處理(li)，公司對(dui)投(tou)訴者采取強有(you)(you)力的(de)保密(mi)措(cuo)施，對(dui)一切打擊報復行為進行嚴肅處理(li)”。有(you)(you)了制度作保障，員工才有(you)(you)底氣提出自己的(de)意見和(he)(he)投(tou)訴。如果沒有(you)(you)書面(mian)規定，只是口頭承諾(nuo)(nuo)，員工是不會(hui)把(ba)績(ji)效(xiao)考核當回事的(de)，也不會(hui)認為“承諾(nuo)(nuo)”是真(zhen)的(de)。
（2）冷靜對待(dai)。
員工(gong)的投訴(su)(su)有(you)(you)善意(yi)、有(you)(you)惡意(yi)中傷，有(you)(you)事(shi)實(shi)依據、有(you)(you)無中生有(you)(you)，這需要我們客觀分(fen)析、冷靜對待、去偽存真(zhen)，分(fen)別處理，切不可大驚小怪。對提出中肯意(yi)見(jian)和投訴(su)(su)的，要及時表彰，對無事(shi)實(shi)依據的投訴(su)(su)可個(ge)別口(kou)頭答(da)復，并給予“提意(yi)見(jian)和投訴(su)(su)技巧小解釋”。
對績效(xiao)考(kao)核的投訴遠遠不(bu)只(zhi)以(yi)上這些內容，而且會隨著(zhu)時間(jian)的推移出現新的內容，這是不(bu)以(yi)我們的想法為(wei)轉移的，這是從不(bu)同員工、不(bu)同思考(kao)角度來體現的，勢(shi)必出現“遠近高低各(ge)不(bu)同”的百(bai)花齊放現象，這是我們喜歡看到的，只(zhi)要冷靜(jing)對待、理(li)智處理(li)，就沒有什么害怕。
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